Ao longo de vários anos temos ouvido esta frase. Quais os motivos? E quais as soluções?
O leitor é capaz de não acreditar que a USF João Semana tem uma central telefónica com apenas 2 linhas. Isto é, basta que ocorram em simultâneo duas chamadas, internas ou externas, que deixa de ser possível uma terceira chamada, sendo que temos 26 profissionais de saúde prestando serviço a mais de 18000 utentes inscritos. O leitor também desconhece que quando liga, mesmo que as 2 linhas estejam ocupadas, ouve sempre um sinal de chamada, pois a central telefónica não permite dar sinal de ocupado ou apresentar uma mensagem enquanto aguarda. Somos parte da solução e por isso temos criado muitas alternativas para reduzir a necessidade de contactos por telefone para que as 2 linhas estejam o mais livre possível para os 18 341 utentes (maio 2021).
Comunicamos internamente por um sistema informático, assim aliviamos as linhas (claro que por vezes temos necessidade de fazer chamadas internas).
Ligamos a partir de telefones móveis para os utentes, e dessa forma aliviamos as 2 linhas.
Criamos em 2020 um número telefónico dedicado à consulta de doença aguda, com orientação prévia por um profissional de saúde, como se pode ver no vídeo: https://youtu.be/rOflLrL86T8 , aliviando as 2 linhas.
Incentivamos à utilização do mail da USF [email protected] para dar orientação a situações não agudas, devendo o utente identificar-se com: nome, número de utente, contacto telefónico e o motivo, sendo o mail encaminhado para o profissional respetivo, e desta forma, aliviando ainda mais as 2 linhas.
Ainda assim não somos capazes de atender todas as chamadas e porquê? Porque não somos um serviço de Call Center ao contrário da linha SNS 24 que é exclusivamente vocacionada para atendimento telefónico.
As tarefas asseguradas pelo secretariado clínico e as 2 únicas linhas telefónicas disponíveis exigem uma rigorosa gestão. E aqui entra o Leitor. Grande parte dos contactos telefónicos são por assuntos redundantes, que podem ser orientados pelo próprio utente, sem ocupar os profissionais e as 2 linhas. Por exemplo, sabe que no portal do utente: https://servicos.min-saude.pt/utente/ pode pedir renovação de receituário crónico e que pode recuperar os códigos de uma receita que tenha perdido? Acredita que muitos utentes fazem 2 ou 3 contactos por semana com a USF, quando poderiam se organizar, para num único contacto orientar todos as suas necessidades/problemas de saúde?
Use com critério estes meios de contacto, pois o uso indevido e abusivo limita o acesso da população, em situações efetivamente necessárias.
Inscreva-se no portal utente. https://servicos.min-saude.pt/utente/
Partilhe este artigo pois assim estará a contribuir para a informação da população e acreditamos que, todos juntos, possamos continuar a trabalhar de forma eficiente e capazes de cuidar da sua saúde.
Eurico A R Silva
Médico de família (USF João Semana)
Programa de Apoio à Prescrição de Antibióticos do ACES Baixo Vouga
Coordenação Regional do PPCIRA da ARSCentro
