Numa altura em que o país regressa ao Estado de Contingência, o Portal da Queixa revela um estudo analítico sobre as reclamações dos portugueses dirigidas ao sector da Saúde. Desde o início da pandemia (março), até ao final do Estado de Alerta (14 de setembro), a maior rede social de consumidores de Portugal recebeu mais de três mil reclamações (3012), um aumento de 77%, face ao mesmo período no ano passado (1703). O setor privado regista 58% do total de reclamações (1734), e o sector público regista 42% (1278 queixas).
De acordo com o estudo desenvolvido pela equipa do Portal da Queixa, as farmácias, os hospitais públicos, os centros de saúde o os hospitais privados são as entidades maior alvo das reclamações, com destaque para as farmácias que, comparativamente com o período homólogo, registaram o maior crescimento do número de queixas, uma subida de 284%.
| 2019 | 2020 | % | |
| Farmácias | 148 | 568 | 284% |
| Hospitais públicos | 388 | 530 | 37% |
| Centros de Saúde | 183 | 524 | 186% |
| Hospitais privados | 237 | 454 | 92% |
| Planos e Seguros de saúde | 399 | 451 | 13% |
| Juntas Médicas | 157 | 179 | 14% |
| Clínicas privadas | 80 | 138 | 73% |
| Óticas | 45 | 75 | 67% |
| Laboratórios Análise Clínica | 38 | 48 | 26% |
| Outros | 28 | 45 |
SECTOR PÚBLICO: da dificuldade de marcação de consulta ao mau atendimento
Relativamente às farmácias, no início da pandemia, verificou-se que o principal problema reportado foi a venda de máscaras (58%), devido ao enorme tempo de espera e escassez do produto, seguindo-se o exponencial aumento dos preços praticados do álcool gel desinfectante, que geraram 37% das queixas.
Os centros de saúde registaram como principal motivo de reclamação a dificuldade de contacto para a marcação de consultas (56% das queixas).
No topo das insatisfações dirigidas aos hospitais públicos, o mau atendimento e o serviço prestado representaram 21% das reclamações dos consumidores.
A nível geográfico, o Portal da Queixa identificou que os distritos em que os portugueses mais reclamaram do setor público de Saúde foram: Lisboa, Porto e Setúbal.
Ainda na análise ao setor público o estudo revela que, no que diz respeito ao perfil do consumidor que reclamou, o género feminino lidera a maioria das queixas reportadas (59%) e o género masculino (41%). A faixa etária dos portugueses que mais reclamaram situa-se entre os 25 e os 54 anos de idade (74%)
| Reclamações por distrito | |
| Lisboa | 37% |
| Porto | 17% |
| Setúbal | 12% |
| Aveiro | 6% |
| Faro | 5% |
| Braga | 4% |
| Leiria | 4% |
| Coimbra | 3% |
| Viseu | 2% |
| Castelo Branco | 2% |
| Outros | 8% |
SECTOR PRIVADO: faturação errada, taxas de kits de proteção e mau atendimento
A análise do Portal da Queixa ao sector privado de Saúde permitiu identificar que o principal problema relatado pelos consumidores no que se refere a hospitais e clínicas privadas, está relacionado com a facturação errada de valores indevidos (43%). Também a cobrança de taxas de kits de protecção Covid-19 foi motivo de 23% das reclamações geradas, e o alegado mau atendimento foi responsável por 12%.
No que se refere às queixas dirigidas aos laboratórios de análises clínicas, 27% estão relacionadas com os rastreio à Covid-19.
A nível geográfico, o Portal da Queixa identificou que os distritos em que os portugueses mais reclamaram do sector privado de Saúde foram: Lisboa, Porto, Braga e Setúbal.
No que diz respeito ao perfil do consumidor que mais reclamou contra o sector privado de Saúde, as mulheres mantêm-se na linha da frente com distinção (63% das queixas) e os homens apenas 36%. Nas reclamações por faixa etária dos portugueses, a maioria situa-se também entre os 25 e os 54 anos de idade (76% das queixas).
| Reclamações por distrito | ||
| Lisboa | 37% | |
| Porto | 25% | |
| Braga | 9% | |
| Setúbal | 9% | |
| Aveiro | 5% | |
| Faro | 4% | |
| Santarém | 3% | |
| Coimbra | 2% | |
| Viseu | 2% | |
| Vila Real | 1% | |
| Outros | 3% | |
Portugueses descontentes com o sector da Saúde
Segundo revela a análise do Portal da Queixa, em ambos os sectores – público e privado -, a média da avaliação dos portugueses ao serviço prestado é de 4 em 10.
Na opinião de Pedro Lourenço, CEO do Portal da Queixa e fundador da Consumers Trust: “O Serviço Nacional de Saúde continua a registar taxas de insatisfação muito elevadas de ano para ano, não demonstrando melhorias contínuas no serviço prestado. Enquanto que, verificámos indicadores de redução do número de reclamações através dos canais do estado, nomeadamente no Livro Amarelo e de Reclamações, que induzem em erro na interpretação do atual estado do setor, no Portal da Queixa este crescimento é demais evidente, demostrando não só que os utentes do SNS estão descontentes com o serviço prestado, como também pela desacreditação no regulador, que manifestamente não traduz confiança na resolução dos problemas apresentados. Este comportamento já é transversal a quase todos os setores, na medida em que os portugueses já perceberam que a partilha pública dos problemas que encontram na prestação dos serviços públicos, traduz melhores resultados através da visibilidade pública, que permite uma avaliação mais transparente e coerente com a realidade, sem filtros políticos e económicos. Por outro lado, o serviço privado de saúde continua a não ser uma alternativa viável para a maioria das famílias portuguesas, onde a cobrança de valores exagerados na faturação pós-prestação do serviço, afastam os potenciais clientes do setor, obrigando-os a sacrificarem-se na espera de consulta através do SNS.”
NOTA: Todas as reclamações registadas no Portal da Queixa dirigidas ao setor da Saúde estão disponíveis publicamente para consulta em: www.portaldaqueixa.com
